河南嘉宏機械制造有限公司是國內(nèi)大型壓球機和烘干機設備專業(yè)生產(chǎn)廠家,已有三十多年從事壓球機設備和烘干設備設計、研究、開發(fā)、制造、服務和營銷的豐富經(jīng)驗、不斷開發(fā)和完善產(chǎn)品,使其更節(jié)能、優(yōu)質(zhì)、高效。
溫州一位社區(qū)主任王女士10多年間累計獻血達1600毫升,但其丈夫因手術需用血時,血液中心拒絕直接提供。“一人獻血,全家受益”的口號因此事受到質(zhì)疑。獻血功臣用血遭拒,如果不能兌現(xiàn)承諾,就取消這種承諾吧。畢竟我們更多人獻血時并沒有想到親人有一天要免費用血。當你們鼓動大家獻血時,已經(jīng)把每個獻血者納入利益鏈條內(nèi)。其實這是對獻血者的誘惑,這種誘惑直接導致人們權衡利益得失,在得不到回報時則非常受傷。
我們嘉宏機械為提高對客戶的利益保障,狠抓售后服務,制定了“向日葵”服務體系:
1、本著“致力成為您滿意的合作伙伴”的精神,以精湛的技術實力、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度為客戶服務。每名員工對客戶投訴均應積極處理,陽光服務,禮貌接待。
2、接到客戶投訴,在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在48小時內(nèi)答復客戶。
3、遇有爭議,按合同有關條款由專人負責協(xié)調(diào)。如果出現(xiàn)與客戶的爭議或者服務不到而使客戶受損失的,應該以先解決問題,后追究責任為原則,使客戶損失最小化。
4、 積極受理和處理售出產(chǎn)品的異議,擬定異議處理方案,并對異議處理的及時性進行跟蹤檢查;
5、 對顧客開展技術服務,跟蹤了解產(chǎn)品售后情況,為顧客提供咨詢服務;
6、 建立客戶檔案,并進行追蹤。
1) 對熱線日常信息及處理進行詳細登記保管。
2) 建立客戶檔案,掌握所售設備使用地點、運行狀況、回訪時間以及聯(lián)系方式;安裝時間、試機情況、安裝調(diào)試人員、以及維修記錄;
3) 對已過保修期的設備客戶進行通知;并定期告知設備保養(yǎng)細節(jié)
4) 對產(chǎn)品質(zhì)量及服務問題進行統(tǒng)計分析,提升品質(zhì)服務。
二、 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V,由客戶經(jīng)理配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋,彌補、修復損壞部位,并對客戶操作人員進行操作指導和培訓。
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